Un client mécontent fait une réclamation : produit défectueux, erreur de prix, attente trop longue. L’équipier l’écoute, reste calme et cherche une solution. Cette compétence fait partie du bloc 3 du CAP EPC.
Ce qu’il faut savoir faire
– écouter le client sans l’interrompre ;
– reformuler sa demande ;
– proposer une solution ou passer le relais au responsable.
Retrouve aussi cette notion sur les cartes mentales du CAP EPC.
Les vidéos de cette compétence
– Ecouter et identifier clairement le type de réclamation
– Proposer une action corrective dans le cas d’une réclamation simple
– Transférer les réclamations non solutionnées au responsable
– Expliquer au client la solution proposée