Qu’est-ce qu’accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal ?
Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal est une compétence clé du Bloc 3 du CAP EPC (Équipier Polyvalent du Commerce). Elle consiste à prendre en charge le client de façon complète, que ce soit en magasin, sur internet ou via les outils digitaux du point de vente.
Dans le commerce moderne, le client peut commencer ses achats en ligne et les finaliser en magasin, ou inversement. L’équipier polyvalent doit donc maîtriser l’ensemble du parcours client pour lui offrir une expérience fluide et cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Cette compétence regroupe 11 savoir-faire essentiels :
- Adopter une écoute active
- Identifier la demande du client, la prendre en compte et/ou la transférer au responsable
- Orienter le client
- Informer le client
- Conseiller le client
- Accompagner le client dans l’utilisation des outils digitaux
- Présenter le ou les produits
- Proposer des services associés et complémentaires
- Renseigner le bon de commande, le document de vente, et rédiger un message
- Remettre les colis, les sacs et les produits réservés aux clients
- Réaliser des livraisons
La vidéo ci-dessous présente cette compétence sous forme de carte mentale, construite à partir du référentiel officiel du CAP EPC.