Vidéo de 3 minutes qui reprend l’ensemble des compétences :
Accompagner le parcours client omnicanal : une compétence clé du Bloc 3
Le parcours client omnicanal désigne le fait qu’un client peut aujourd’hui interagir avec un magasin de plusieurs façons : en se déplaçant en boutique, en consultant le site internet, en passant par une application mobile, ou en combinant ces différents canaux pour un même achat. Accompagner ce parcours est une compétence du Bloc 3 du CAP EPC qui demande de s’adapter à chaque situation, qu’elle soit physique ou digitale.
La carte mentale ci-dessus détaille ce parcours en plusieurs phases. Tout commence par l’accueil du client, à travers une écoute active permettant d’identifier sa demande, de la prendre en compte et de l’orienter si nécessaire vers le bon interlocuteur ou rayon. Vient ensuite la phase de conseil : informer le client, le conseiller selon ses besoins, et l’accompagner dans l’utilisation des outils digitaux mis à sa disposition, comme une borne interactive ou une application de commande.
La suite du parcours concerne la concrétisation de l’achat : présenter les produits recherchés, proposer des services associés ou complémentaires pour enrichir la vente, puis renseigner les documents nécessaires (bon de commande, document de vente, message de confirmation). Le parcours se termine par la remise effective des produits au client — colis, sacs ou articles réservés — ou par la réalisation de la livraison lorsque l’achat ne se conclut pas directement en magasin.
Pour préparer une évaluation ou une mise en situation professionnelle (PFMP) sur cette compétence, on peut s’entraîner à dérouler l’ensemble de ce parcours sur un cas concret, en identifiant à chaque étape les outils ou canaux mobilisés (accueil physique, application, terminal de paiement, etc.).
Chacune des 11 étapes de ce parcours est détaillée ci-dessous dans une vidéo dédiée d’environ 1 minute.
Chaque « bulle » est reprise dans une vidéo de 1 minute :
