Carte mentale : Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal

Accompagner le parcours client dans un contexte omnicanal est la troisième compétence du Bloc 3 du CAP EPC. Le client d’aujourd’hui utilise plusieurs canaux — magasin, site web, application, click and collect — et l’équipier polyvalent doit être capable de l’accompagner dans tous ces contextes.

Cette carte mentale présente les 11 étapes de l’accompagnement du parcours client :

• 54. Adopter une écoute active : se concentrer pleinement sur le client, reformuler ses besoins pour s’assurer de les avoir bien compris
• 55. Identifier la demande du client, la prendre en compte et / ou la transférer au responsable : analyser précisément ce que cherche le client et orienter vers le bon interlocuteur si nécessaire
• 56. Orienter le client : guider le client vers le bon rayon, le bon produit ou le bon service dans le magasin
• 57. Informer le client : apporter des réponses claires et précises sur les produits, les prix, les disponibilités et les services
• 58. Conseiller le client : proposer des produits adaptés aux besoins exprimés en argumentant sur les caractéristiques et les avantages
• 59. Accompagner le client dans l’utilisation des outils digitaux : aider le client à utiliser les bornes, l’application ou le site web de l’enseigne
• 60. Présenter le ou les produits : mettre en valeur le produit, le faire toucher, le démontrer si nécessaire
• 61. Proposer des services associés et complémentaires : suggérer une extension de garantie, une livraison, un service après-vente ou des produits complémentaires
• 62. Renseigner le bon de commande, le document de vente, et rédiger un message : compléter les documents nécessaires à la vente avec précision
• 63. Remettre les colis, les sacs et les produits réservés aux clients : assurer la remise des achats ou des commandes en vérifiant leur conformité
• 64. Réaliser des livraisons : effectuer ou organiser la livraison des produits au client selon les procédures de l’enseigne

Chaque étape dispose d’un QR Code renvoyant vers une vidéo courte pour approfondir le point.