Recevoir les réclamations courantes est la cinquième et dernière compétence du Bloc 3 du CAP EPC. Un client mécontent bien pris en charge peut devenir un client fidèle — savoir gérer une réclamation avec calme et professionnalisme est une compétence clé en commerce.
Cette carte mentale présente les 4 étapes du traitement des réclamations courantes :
- 72. Ecouter et identifier clairement le type de réclamation : laisser le client s’exprimer sans l’interrompre, reformuler pour bien cerner la nature du problème — produit défectueux, erreur de prix, délai de livraison, etc.
- 73. Proposer une action corrective dans le cas d’une réclamation simple : apporter une solution immédiate dans le cadre de ses attributions — échange, remboursement, bon d’achat — selon les procédures de l’enseigne
- 74. Transférer les réclamations non solutionnées au responsable : reconnaître les limites de ses compétences et passer le relais au responsable pour les situations complexes
- 75. Expliquer au client la solution proposée : communiquer clairement la décision prise, rassurer le client et s’assurer qu’il repart satisfait
Chaque étape dispose d’un QR Code renvoyant vers une vidéo courte pour approfondir le point.
